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机器学习工具能够更好地满足客户期望

CTI论坛 2019-02-19 15:42:39

  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):现在有很多人在谈论使用聊天机器人作为服务客户的手段。我们通常想象这样的互动在没有人为干预的情况下发生。但也有一个很好的机会来利用人工智能和分析来帮助客户和联络中心座席。



  看看Salesforce和DigitalGenius等公司在做什么。


  Salesforce在2月份推出了服务云Einstein。正如我们之前在《消费者》杂志上讨论过的问题,Einstein被设计成为可以使任何企业在商业、销售、服务、市场等方面提供更多的预测和个性化的客户体验。而在2016年9月,Salesforce已经把Einstein引入到了联络中心当中。


  服务云Einstein包括Einstein Case Management、Einstein Supervisor和Intelligent Mobile Service。


  Einstein Case Management模块识别并适当地路由高优先级的请求。它向座席提供有关收到的询问信息。它可以自动提供知识文章和视频来加速解决问题的时间。它可以雇佣机器人来与客户进行第一次接触,然后在需要的时候向实际的座席提供基本的信息。


  Einstein Supervisor为管理人员提供了关于座席可用性、队列和等待时间等参数的数据,这样他们就可以做出更明智的决策。它还能预测客户满意度,并提出具体的建议,以提高客户体验。


  Salesforce解释说:“例如,一家电器制造商的服务主管接到通知说,从一个特定的洗碗机型号的所有者打来的电话增加了。”她在数据中发现,所有的案件都涉及一个工厂三个月期间生产的洗碗机。主管提醒管理层,他们应该主动提醒其他受影响的客户,并开始部署移动员工来解决所有可能影响到的洗碗机,否则这可能会成为一个更大的服务问题。“


  Intelligent Mobile Service,一个适用于安卓和iOS设备的应用程序,可以用于调度和路由,提供实时的CRM数据访问,也有离线功能,所以移动员工即使在没有网络覆盖的情况下也可以工作。


  至于Digital Genius公司,它自动化了标签和客户交互的分类,给出了答案,并可以帮助利用在交互过程中所学到的知识。这个解决方案,与其他供应商的联络中心软件(公司与Salesforce和Zendesk整合,并增加了更多)整合工作,并不专注于语音渠道。相反,它的重点是电子邮件、移动通讯、社交信息和网络聊天。


  假设你是一家航空公司,客户在邮件中说他在旅行期间丢失了行李。在座席能够回答这个问题之前,座席必须使用下拉菜单来对信息进行分类,DigitalGenius联合创始人和CSO麦克黑尔·诺莫夫(MikhailNaumov)解释道,他补充说,它一直在与荷兰皇家航空公司(KLM)合作。一个选择可能是”丢失的包“。但他说,如果座席手动操作,只需找到并点击该类别,就需要花费10%到35%的平均处理时间。因此,DigitalGenius系统使之自动化。


  如前所述,DigitalGenius还为客户的查询提供答案,客户服务座席决定是否使用。一旦客户的查询请求得到答案,系统就会以0到100%之间的信任阈值来评估答案的可信度。如果这台机器给出了至少90%的信心评级,那么电子邮件就会自动地变成自动的发送,这样客户就不必等待座席的参与,不必等到未来才能得到答案。


  DigitalGenius是在Gartner的2016年虚拟客户助理市场指南中提到的公司之一。其他包括[24]7,Aivo,Artificial Solutions,Creative Virtual,CX Company,eGain,IBM,iDAvatars(CodeBaby),Inbenta,Interactions,IPsoft,Kasisto,Next IT,noHold,Nuance,Pat Group,和Xiaoi。


  Wise.io,去年11月通用电气宣布了收购计划,也提供了机器学习解决方案。在2015年9月的《消费者》杂志的一篇文章中,Wise.io的首席执行官JeffErhardt写道:“在机器学习的帮助下,你可以在个人客户行为和过去的结果中使用一个镜头来驱动每一次互动的预期结果。”在这样做的过程中,你将利用数据的优势,帮助你在与客户接触时更加灵活和相关。


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